Die Nahverkehrsbranche im Internet

Vitamin@ für den ÖPNV

Von Bernd Küffner, Bielefeld

Ausgesprochen belebend kann das Internet auf den öffentlichen Verkehr wirken. Aus der online-Kommunikation zieht die Nahverkehrsbranche Nutzen in mehrfacher Hinsicht: die Fahrgastinformation macht einen Qualitätssprung, neue Formen des Fahrgastservice werden möglich und in der Kundenorientierung ergeben sich interessante Formen der Interaktivität. Gleichzeitig hilft das Internet Kosten sparen. Bisher haben erst wenige ÖPNV-Unternehmen die Rolle der Internet- Kommunikation als Katalysator für die Steigerung ihres Innovationspotentials erkannt. Die Fahrgäste gehen online Wir befinden uns in einer Phase des raschen Wachstums; seit Mitte letzten Jahres haben die online-Anschlüsse stark zugenommen. Im zweiten Halbjahr 99 sind sechs Millionen Nutzer dazugekommen. (Sie erinnern sich an den AOL-Spot von Boris Becker „Bin ich schon drin?“) Die Zuwachsrate betrug damit über 50%. Inzwischen nutzen das Internet - 30 % der Bürger in Deutschland (15,4 Millionen in der Altersgruppe 14-59). Weitere 16% gehören zum Internet-Potential: sie haben am Arbeitsplatz oder bei Freunden einen Zugang, nutzen ihn aber noch nicht. Quelle: GfK-online-Monitor Bei den Internet-Anwendungen liegt die ÖPNV-Auskunft in der Nachfrage auf einem vorderen Platz noch vor dem Wetterbericht. Die Bahn-Auskunft verzeichnet z.B. - eine Million online-Auskünfte am Tag. Die ÖPNV-Kunden suchen also in rasch zunehmender Zahl Nahverkehrsinformatio-nen in dem neuen Medium. Die Verkehrsbetriebe sind überwiegend im Netz präsent, inzwischen etwa 130 Unternehmen. Schaut man nach Stichworten wie "ÖPNV" oder "Nahverkehr", so er-hält man in den Suchmaschinen mehrere tausend Einträge. Fahrplanauskunft mit überraschender Funktionalität Die Auskunft ist das Kernstück des ÖPNV-Internetangebots. Hier hat sich in den letzten Jahren eine erstaunliche Erweiterung der Bedienungsfunktionen ergeben. Inzwischen ist die online-Auskunft der mündlichen oder telefonischen Auskunft nicht nur ebenbürtig. Sie ist ihr durch besondere Features an Nutzerfreundlichkeit überlegen: Zum Beispiel auf: www.efa.deund www.bahn.hafas.de - Fahrten werden bundesweit über mehrere Verkehrsgebiete hinweg ausgewiesen - die Haltestelle kann über die Eingabe von Straße und Hausnummer gewählt werden - die Zielauswahl ist interaktiv über einen Suchbaum möglich (z.B. braucht man den Namen eines Hotels nicht zu kennen, sondern kann sich alle Hotels in der Stadt auflisten lassen um dann auszuwählen) - der Stadtplanausschnitt wird mitgeliefert (sehr praktisch zur schnellen Zielfindung) - die Bedienung ist mehrsprachig (englisch, französisch, türkisch, ...), - eventuelle Tippfehler bei der Eingabe von Straßennamen werden selbständig korrigiert - der Aushangfahrplan der Haltestelle mit allen Abfahrten kann ausgedruckt werden (ein beträchtlicher Gewinn an Zeitflexibilität). Wer Erfahrungen mit der persönlichen Auskunft am Schalter oder Telefon hat, wird die selbständige Bedienung, die Schnelligkeit und Informationsfülle der online-Auskunft nicht mehr missen wollen. Die online-Auskunft steigert also die Wertschöpfung des ÖPNV. Gleichzeitig ist diese Form der Fahrgastinformation ausgesprochen kostengünstig. Im Vergleich zum gedruckten Fahrplanbuch und zur mündlichen Auskunft ist die online-Auskunft unschlagbar sparsam. Wer also mit spitzem Rechenstift kalkuliert, der weiß, wo er Druckkosten (Fahrplanbuch) und Manpower (persönliche Auskunft) in Zukunft effektiver einsetzen kann. Wenn man bedenkt, dass 70% der gegebenen Auskünfte in Fahrten umgesetzt werden und 10% der Auskünfte zu mehr Fahrgeldeinnahmen führen, dann wird die wichtige Bedeutung der online–Auskunft als Marketinginstrument des ÖPNV. Diese Möglichkeiten haben die meisten Verkehrsunternehmen zur Zeit leider noch nicht wahrgenommen. Das sieht man z.B. daran, dass für die online-Auskunft kaum geworben wird – weder im Internet noch im Fahrplan, an Haltestellen oder auf Plakaten. Auch viele ÖPNV-Websites selbst stellen die online-Auskunft nicht auf den Platz, der ihnen vom Kundeninteresse her zukommt (auf die Startseite!), sondern lassen die User sich erst durchklicken. Viel zu selten sieht man die nutzerfreundliche Platzierung der Auskunft direkt auf die Internetseiten von besucherstarken Zielen in der Stadt (Rathaus, Freizeiteinrichtungen). Hier ist viel zu tun. Kundenservice der neuen Qualität Neben der elektronischen Fahrtauskunft tun sich für den ÖPNV im Internet noch zahlreiche Möglichkeiten für hervorragenden Kundenservice auf. Zum Beispiel sieht man im Netz: - Vorstellung der Ansprechpartner im Unternehmen mit Bild www.kvg.de/kvg/kontakte/ - Gästebuch/ Kundenforum (die leichte Möglichkeiten zur Interaktivität per E-Mail eröffnet neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu vertiefen, Anregungen aufzunehmen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und Kunden zu binden) www.wvv.de/gaeste/buch/?wvv - ÖPNV-Zielgruppeninformation (Veranstaltungshinweise für Schüler oder Ausflugstipps für Touristen ) www.vrn.de/frames/freizeit/ - kostenlose Angebote (z.B. ein witziger ÖPNV-Bildschirmschoner zum Herunterladen ) www.efa.de/set2 - Download von Kundenzeitschrift und Prospekten zum Ausdrucken www.vrn.de/frames/service/ - einfache Beschwerdemöglichkeit per E-mail - Verkauf von ÖPNV-Merchandisingartikeln (vom Modellbus bis zum Straßenbahn-Mousepad) www.vgf-ffm.de/shop.html - Ticketverkauf online zum Selbstausdrucken (DB-"Surf & Rail" und die Tickets der Dortmunder Stadtwerke) mit Preisvorteil gegenüber dem Schalterkauf. www.tagesticket.de/ ÖPNV-Websites von ÖPNV-Freaks Der Öffentliche Verkehr übt auf engagierte Nutzer eine große Anziehung aus – sie machen den ÖPNV zu ihrem Hobby und berichten engagiert über die Neuigkeiten. In diesen "inoffiziellen" Websites geht es speziell um Fahrzeug-Neuanschaffungen, Fahrplanänderungen, besondere Ereignisse im Netz, aber es wird auch fachkundig über die Verkehrsentwicklung vor Ort diskutiert. Hier hat sich eine interessante Szene entwickelt. Die Websites sind in der Regel aktueller als die "offiziellen" der Verkehrsunternehmen und verfolgen die Entwicklungen mit viel Engagement. Man vergleiche zum Beispiel die Internetseite der EVAG in Essen und und die private von Stefan Baguette zum Nahverkehr in Essen. www.evag.de/Presse.html und www.stadtbus.de/essen/. Die Anbieter arbeiten vorbildlich vernetzt, z.B. im Blickpunkt-Straßenbahn-Webring mit 75 angeschlossenen Sites www.blickpunktstrab.net. Die Verkehrsunternehmen finden hier einen reichen Schatz von Anregungen aus Kundensicht. Die Elektronischen Schwarzen Bretter ("Newsgroups") sind ebenfalls eine Fundgrube für Nachrichten, Einschätzungen und Nutzertipps zum Nahverkehr (z.B. de.etc.bahn.stadtverkehr, de.etc.bahn.tarif+service oder de.soc.verkehr). Ganz allgemein werden im Internet wertvolle Ressourcen zum ÖPNV bereitgestellt. Dabei bieten engagierte Privatpersonen oft Beiträge von einem Nutzwert, die den "professionellen" Angeboten überlegen sind. Ein Beispiel ist der Nahverkehrswegweiser von Jörg Bruchertseifer, die beste Übersicht über ÖPNV-Betriebe bundesweit. Katalysator für die Branche Speziell für den ÖPNV bietet die Internet-Kommunikation eine besondere Chance. In den letzten drei bis vier Jahren hat die Branche beträchtlich an Tempo gewonnen. Die vorher beschauliche Unternehmenskultur beginnt sich unter dem Einfluss der Liberalisierung des Verkehrsmarkts zu dynamisieren. Die Betriebe stehen "unter Strom". Gleiches gilt auch für die früher recht geduldigen Fahrgäste. Sie erwarten mehr Innovation vom Verkehrsdienstleister, mehr Kundenorientierung. Man kann eine Parallele zur Privatisierung von Telekom und Post ziehen und bekommt dann ein Gefühl dafür, wo die Verkehrsbetriebe in einigen Jahren stehen werden. Nachdem nun die technische Grundlage für die Internetkommunikation herangereift ist und die "kritische Masse" von Nutzern erreicht ist, besteht für die ÖPNV–Branche jetzt die Möglichkeit, die enormen Innovationspotentiale zu ergreifen. Ähnlich revolutionierend wie sich der Fahrbetrieb durch die die elektronischen Betriebsleitsysteme verändert, wird die Schnittstelle Betrieb-Fahrgast durch das Internet umgeformt. Noch beschränkt sich die Mehrzahl der Betriebe im Internet auf ihre Unternehmensdarstellung und den Link zur Fahrplanauskunft. Auch der VDV als Branchenverband spielt hier noch keine vorwärtsweisende Rolle, wie ein Blick auf seine Site www.vdv.de zeigt. In Zukunft werden die Anwendungen hier rasch wachsen. (Wieso kann man im Internet zwar die Entwicklung der Aktienkurse an den Börsen in Frankfurt oder Stuttgart jederzeit sekundenaktuell verfolgen, erfährt jedoch nichts über die Fahrplanlage z.B. der S-Bahnzüge in diesen Städten?) Die von den Nahverkehrsunternehmen geforderten Leistungen – Kundenorientierung, Innovation und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis – können mit dem neuen Medium besser erbracht werden. Verkehrsbetriebe, die das Internet als Chance begreifen, gehören zu den Gewinnern des Modernisierungsschubs. Bernd Küffner

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Der Beitrag ist erschienen in Heft 4/2000 der Zeitschrift "VERKEHRSZEICHEN" Weitere Informationen zum Thema in: www.oepnv-web.de. Bernd Küffner ist selbständiger Berater im Verkehrs- und Stadtmarketing. In den VZ veröffentlichte er "Auto-Poesie – Selbstorganisation im Verkehrsbereich" (Heft 3/93) und "Darf’s auch ein bisschen weniger Staat sein?"